통신 산업의 AI 혁신 - T-Mobile의 전략

T-Mobile(T-모바일)은 워싱턴주 벨뷰(Bellevue)에 본사를 둔 미국의 대표적인 이동통신사로 워싱턴주의 주요 테크 기업 중 하나다. T-Mobile은 2024년 9월 세계에서 가장 혁신적인 기업으로 알려진 OpenAI와 다년간 협약을 체결하고, 고객 경험을 개선하기 위한 AI 플랫폼 ‘IntentCX’를 개발하고 있다. 이 프로젝트는 2025년 출시를 목표로 하고 있으며, 기존 AI 기반 고객 경험 솔루션들을 뛰어넘는 새로운 접근법인 ‘의도 중심의 AI 의사 결정 플랫폼’을 지향한다.

<T-Mobile이 OpenAI와 협력해 개발하고 있는 AI 플랫폼 ‘IntentCX’의 주요 특징>

[자료: T-Mobile]

<T-Mobile CEO 마이크 시버트와 OpenAI 설립자 샘 알트먼이 고객 경험 솔루션에 대해 담화를 나누는 모습>

[자료: T-Mobile]

이와 관련해 T-Mobile의 CEO 마이크 시버트는 “IntentCX는 단순한 챗봇을 넘어서는 서비스로, 고객들이 남긴 수백만 경우의 상호작용을 활용해 고객 경험을 완벽하게 만들 것”이라고 강조하며, “AI 시대에 진정한 가치를 전달하는 방법은, 사람이 실시간으로는 결코 할 수 없는 방식으로 데이터를 통해 고객에게 맞춤화된 경험을 제공하는 것을 의미한다. 즉, 데이터를 기반으로 고객과의 소통을 자동화하는 것이다. 이러한 변화에 대해 고객들도 이미 준비가 되어있다”고 덧붙였다.

AI 기술은 통신 산업에 근본적인 혁신을 가져올 잠재력을 가지고 있다. 위에서 설명한 고객 서비스 영역뿐만 아니라 네트워크 인프라 측면에서 AI는 실시간 트래픽 예측, 장비 장애 사전 감지, 네트워크 최적화 등에 활용된다. 이에 따라 전문가들은 AI로 인해 향후 5년간 통신 산업의 운영 효율성이 크게 개선되고, 고객 만족도도 향상될 것으로 기대하고 있다. T-Mobile의 AI 전략은 이러한 산업 트렌드를 선도하고 있다.

서비스 산업은 개인화된 고객 경험이 핵심 - 스타벅스와 노드스트롬의 사례

시애틀에 본사를 둔 스타벅스(Starbucks)는 AI 기술을 통해 고객 경험과 업무 효율성을 혁신적으로 개선하고 있다. 스타벅스의 딥 브루(Deep Brew) 플랫폼은 AI를 활용해 단순한 자동화를 넘어 고객과 직원 모두의 경험을 높이는 사례로 자리 잡았다. 스타벅스의 AI 기술은 특히 드라이브 스루에서 그 진가를 발휘한다. 날씨, 시간대, 매장 재고, 지역 선호도, 고객의 구매 이력 등 다양한 데이터를 분석해 개인 맞춤형 메뉴를 추천한다. 마치 나만을 위한 바리스타가 추천을 해주는 듯한 맞춤형 경험을 선사하는 것이다. 그뿐만 아니라 AI는 서비스 산업에서 서비스 직원을 돕는 도구로도 작용한다. 딥 브루는 반복적이고 시간 소모적인 업무를 자동화해 스타벅스의 바리스타들이 고객과 더 깊은 소통에 집중할 수 있도록 돕는다. 이와 관련해 스타벅스 경영진은 AI가 기존의 일자리를 대체하는 기술이 아니라 직원들을 지원하고 돕는 파트너와 같다고 설명하기도 했다.

<AI 기술을 활용해 고객에게 맞춤형 경험을 선사하는 스타벅스>

[자료: Starbucks]

미국의 유명 백화점 노드스트롬(Nordstrom)도 AI 기술을 활용해 고객 맞춤형 쇼핑 경험을 재창조하고 있다. 노드스트롬 분석 플랫폼(Nordstrom Analytical Platform, NAP)은 개인화된 쇼핑의 미래를 보여주는 대표적인 사례다. NAP는 딥러닝 기술을 활용해 이미지와 소셜데이터를 분석하고 해석함으로써 실시간으로 고객의 취향과 트렌드를 포착해 각 고객에게 가장 적합한 제품을 추천한다. 즉, 고객이 찜해둔 옷이나 구매 이력의 이미지를 AI가 분석하고, 고객이 ‘좋아요’나 ‘하트’를 누른 사진, 팔로우하는 인플루언서 등을 분석해 패션 스타일을 파악한다. 또한 현재 유행하는 스타일, 색상, 디자인 등을 실시간으로 학습하는 것이다. 이러한 딥러닝 기반의 패션 매핑 기술은 이미지 분석을 통해 트렌드를 예측하고, 소셜 데이터와 결합해 고객의 숨겨진 패션 성향까지 파악한다. 예를 들어 캐주얼한 스트리트 스타일을 좋아하는 20대 여성 고객에게는 힙한 오버사이즈 재킷과 스니커즈를, 클래식한 오피스웨어를 선호하는 30대 여성 고객에게는 수트를 추천하는 식이다. 이를 통해 고객 개개인에게 완전히 맞춤화된 디지털 쇼핑 경험을 제공하는 것이 노드스트롬의 목표다.

<노드스트롬의 NAP>

[자료: Nordstrom]

에너지 부문의 AI - AI를 활용한 가상 발전소를 구축한 퓨젯 사운드 에너지

퓨젯 사운드 에너지(Puget Sound Energy, PSE)는 워싱턴 주 최대의 전력 회사로, 퓨젯 사운드 에너지가 선보이는 가상 발전소(Virtual Power Plant, VPP)는 에너지 산업의 판도를 바꾸고 있다. 가상 발전소는 말 그대로 물리적으로 존재하지는 않지만, 인공지능, 스마트그리드, 사물인터넷, 클라우드 등의 ICT 기술을 이용해 발전소 역할을 하는 시스템이다. 즉, 과거 대규모 발전소에서만 전력을 생산했던 것과 달리 오늘날에는 가정과 사업장에서도 소규모로 전력을 생산∙저장∙활용하는 사례가 늘고 있는바, 재생에너지, 에너지 저장 장치(ESS), 전기자동차 등 분산돼있는 소규모 에너지 자원을 통합, 하나의 발전소처럼 관리하는 것이 가상 발전소의 역할이다.

<가상 발전소 개념도>

[자료: Uplight]

퓨젯 사운드 에너지는 오토그리드(AutoGrid, 현재 Uplight가 오토그리드를 인수)와 협력해 AI를 활용한 가상 발전소를 구축했다. 100만 명 이상의 고객에게 안정적이고 지속 가능한 에너지를 공급하면서 동시에 탄소 배출을 획기적으로 줄이는 것이 목표다. 퓨젯 사운드 에너지의 가상 발전소는 분산된 에너지 자원을 통합함으로써 ▲ 실시간 에너지 수요 예측, ▲ 분산된 에너지 자원의 통합, ▲ 전력망 안정성 유지, ▲ 재생에너지 활용도 극대화 효과를 얻고, 더욱 효율적이고 친환경적인 에너지 생태계를 만들어가고 있다. 이는 단순한 기술 혁신을 넘어 우리가 에너지를 생산하고 소비하는 방식 자체를 변화시킨다. 이와 같이 퓨젯 사운드 에너지는 AI를 자사 비즈니스에 도입해 기후 변화에 대응하고, 에너지 효율성을 높이며, 지속 가능한 미래를 준비하는 에너지 산업 분야의 해법을 제시하고 있다.

의료 부문의 AI – 프로비던스와 어댑티브의 도전

프로비던스(Providence) 병원은 워싱턴주에 기반한 비영리 의료 시스템으로, 마이크로소프트와 협력해서 만든 의료 AI 플랫폼을 통해 병원 간 시스템 연계를 강화하고 진단 정확도와 속도를 향상시키고 있다. 특히 의료 영상 분석에서는 AI가 초기 질병 징후를 인간보다 빠르고 정확하게 포착해 조기 진단률을 높이고 있으며, 이는 환자 치료의 질을 높이는데 기여하고 있다. 한편, 워싱턴주의 생명공학 기업 어댑티브(Adaptive)도 마이크로소프트와 협력해 인간 면역 시스템 지도를 그리는 프로젝트를 진행중이다. 이는 AI와 첨단 생명 공학 기술을 결합해 자가면역질환, 암, 감염병 등의 진단과 치료 방식을 획기적으로 바꾸려는 시도로, 면역에 대한 기존의 이해를 넘어 개인 맞춤형 정밀 의료의 가능성을 열어줄 것으로 기대된다.

<어댑티브의 AI를 활용한 인간 면역 시스템 지도 개념도>

[자료: Adaptive]

해당 예시뿐만 아니라 의료 서비스 현장에서 AI의 역할은 점점 커지고 있다. AI 챗봇과 가상 비서는 24시간 환자 상담 업무를 지원하고, 예약 서비스 및 기본 의료 정보를 제공하는 등 의료진의 업무 부담을 줄인다. 더불어 웨어러블 기기로 수집한 건강 데이터를 기반으로 만성 질환 환자의 건강 이상 신호를 조기에 감지해 선제적으로 대응하고 있다. AI 수술 로봇은 정밀도가 높아지고 있다. 프로비던스의 클라우드 의료 플랫폼, 어댑티브의 면역 시스템 지도 프로젝트, 그리고 각종 환자 중심 AI 서비스들은 워싱턴주가 의료 AI 분야에서 어떤 진전을 이뤄내고 있는지 잘 보여준다. 진단의 정확성, 치료의 개인화, 서비스의 접근성까지 모두 강화되면서 궁극적으로 환자의 삶의 질 향상에 기여하고 있다. AI는 이제 의료의 보조 기술이 아니라 의료 혁신을 주도하는 핵심 동력으로 자리 잡고 있다.

시사점

워싱턴주의 AI 생태계는 다양한 분야 간의 협력을 통해 빠르게 확장되고 있으며, 각 분야의 전문성과 AI 기술이 결합하면서 혁신적인 솔루션들이 끊임없이 등장하고 있다. 워싱턴주의 다양한 산업 분야에서 나타나는 AI 활용 사례들은 단순한 기술 발전을 넘어, 산업 생태계와 비즈니스 모델 자체가 근본적으로 변화하고 있음을 보여준다. 이와 관련해, AI 기반 물류 시스템을 바탕으로 미국 시장에 진출한 B 기업은 KOTRA 실리콘밸리 무역관과의 인터뷰에서 “AI를 산발적으로 도입할 것이 아니라, 명확한 ROI를 기반으로 한 전략적 접근이 필요하다. 워싱턴주의 사례처럼, 산업별로 특화된 AI 솔루션 개발에 집중해야 한다. 예를 들어, 제조업이라면 예측 유지보수나 공급망 최적화에, 금융업이라면 실시간 위험 분석 시스템에 AI를 적용하고 과감히 투자해야 한다. 또, 미국 시장에서 성공하려면 고객 데이터를 기반으로 한 마이크로 세그먼트 전략을 통해 경쟁 우위를 확보하는 것이 중요하다”고 조언했다. AI 생태계의 확장은 한국 기업에게도 협업과 현지 진출의 기회를 제공한다. 제조 자동화, 스마트 리테일, 핀테크 등 한국 기업이 강점을 가진 분야에서, 더 많은 기업들이 미국 시장에서 활약하기를 기대한다.

자료: T-Mobile, Starbucks, Nordstrom, Uplight, Puget Sound Energy, Adaptive, KOTRA 실리콘밸리 무역관 자료 종합