‘하늘 아래 새로운 것은 없다.’ 오래된 진리로 알고 있지만, UX 디자인을 하다 보면 좌절을 느끼게 하는 구절입니다. 전 세계적인 고객을 대상으로 다양한 고객이 사용하는 디지털 기기의 새로운 고객가치를 발굴하려고 할 때, 기술적인 한계 보다는 진정으로 고객이 필요로 하는 기능이 무엇인가에 대한 고민이 더 중요합니다. 고객이 처한 상황에 대한 고민을 기업 내에서는 ‘씬(SCENE/특정 영역으로 한정 짓는 범위)’으로 구간을 한정하고 그 부분만 잘라내어 깊이 연구하는 것이 일반적입니다. 하지만 최근의 UX 디자인을 깊게 고민하는 기업들은 이러한 씬들을 무한대로 연결하고 지속적으로 반복되는 상황의 연속성을 연구합니다.
디지털 플랫폼에서 서비스를 기획하고 디자인 하는 상황과도 동일한 원칙이 적용되는데, 고객이 처한 상황에 대한 설정이 그 서비스나 디바이스를 쓰는 일부의 구간만 떼어내 돋보기로 들여다 보는 접근법은 고객의 전반적인 사용성에 크게 도움이 되지 않는 사례를 자주 경험하였습니다.
전 세계에서 시도하지 않았던 획기적인 기능을 구현하여 빠르게 시장을 선점하고 싶은 기업의 입장은 이해하지만, 부분적인 기능 추가나 단순한 기술 응용은 고객들의 실제적인 요구를 반영하기 어렵습니다.
고객의 관점에서 문제를 해결하기 위해서는 정확하게 고객의 상황을 경험하고 이해하는 것이 중요한 시작점이라고 생각합니다. 위디엑스에서는 이번 아티클에서 새로운 고객 가치를 발굴하는데 활용가능한 UX디자인 방법론을 적용한 사례를 공유하고자 합니다.
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