연구 동향

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제목 고객 경험 개선을 위한 의료 서비스디자인 연구
구분 디자인
발행기관 커뮤니케이션디자인협회
등록일자 2021-08-19
첨부파일
고객 경험 개선을 위한 의료 서비스디자인 연구.pdf
본 연구는 최근 급격히 변화하고 있는 의료산업에서, 서비스디자인을 통해 환자의 경험 개선에 성공한 해외 사례를 바탕으로 국내 병원의 서비스디자인 도입 현황을 살펴보고 혁신의 원인을 비교 분석하여 시사점과 발전방향을 도출하고자 하였다. 이를 위해 의료 서비스와 서비스디자인의 개념을 정의하고, 최근 의료산업에서 많은 혁신의 방법론 중 서비스디자인을 도입하고 있는 이유에 대해서 살펴보았다. 연구 결과, 병원에서 서비스디자인을 통한 혁신이 가능하려면 고객 관점으로 병원의 패러다임 전환, 명확한 서비스 비전 설계 및 공유, 지속적인 혁신을 위한 컨트롤 타워 운영 등이 전제 조건임이어야 함을 알 수 있었다. 그러나 이러한 혁신이 전체 의료업계로 확산되기 위해서는 무엇보다 서비스디자인에 대한 의료 관계자들의 인식을 강화하는 한편, 서비스디자인이 단지 시각적인 측면의 개선 뿐 아니라, 통합적으로 문제를 인식하고 해결방안을 낼 수 있는 효과적인 방법론임을 인식시켜나가는 것이 필요하다는 것을 설명했다. 또한 대형프로젝트가 아닌 중소병원에서 도입 가능한 작은 성공사례를 많이 발굴하고 공유해나가는 것이 전체 의료업계에서 서비스디자인을 도입하는데 효과적일 수 있음을 살펴보았다.