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연구배경 : 고객은 기업과의 다양한 상호작용을 통해 복잡한 고객여정의 과정을 경험하게 된다. 가전 시장에서 MZ세대가 차지하는 비중이 커지고 있으나 이들 고객의 소비성향을 반영한 고객경험 제공에는 부족함이 있다. 이에 본 연구는 기업연계형 캡스톤디자인을 통하여 MZ세대에 적합한 가전 고객경험의 혁신 방안을 모색하고자 한다.
연구방법 : 문헌조사와 기업수요 반영을 통하여 현실적인 혁신의 목표와 방향성을 수립하고, 기반조사를 통하여 16개 항목의 유효 기회영역을 도출하였다. 이후 현장조사와 MZ세대 고객 대상의 설문조사 및 심층인터뷰를 진행하여 각 단계별 기회영역에 대한 핵심니즈를 도출하고, 이를 반영하여 새로운 고객접점(NTP)을 위한 제품서비스시스템(PSS) 디자인을 제안하였다.
연구결과 : MZ세대 가전 고객여정 전, 중, 후 단계에 대한 8개 NTP 콘셉트를 개발하였다. 각 콘셉트를 가전 고객경험 혁신활동을 위한 PSS 기반의 시나리오로 구체화하였다. 제안의 유효성 검증을 위해 혁신 항목과 수요조사 항목에 대한 평가를 수행한 후 최종산출물의 공유 및 전파를 통한 성과확산 활동을 진행하였다.
결론 : 본 연구는 가전 산업이 요구하는 현실적 문제에 대해 현장 중심의 고객경험 기회를 모색하고, MZ세대에 특화된 NTP 방식을 제시하였다. MZ세대 고객의 소비성향에 대한 이해를 바탕으로 온오프라인 통합채널의 맥락에서 고객중심의 순환적 여정의 가능성을 시도했다는 점에서 의의가 있다. 제안에 대한 시장성과 실효성 검토를 토대로 향후 MZ세대 고객과의 긍정적 관계 증진에 활용되기를 기대한다.
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