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본 연구는 서브웨이 샌드위치를 사례로 키오스크 결제 편의성을 강화하기 위한 사용자 중심 설계 방안을 제안하였다. 첫 구매자와 재구매자의 주문 UX Flow를 분리함으로써, 주문 과정에서 발생하는 문제점을 해결하고 전반적인 사용자 경험(UX)을 개선하고자 하였다. 연구 결과, 첫 구매자는 메뉴 탐색과 키오스크 조작에서 어려움을 겪어 초기 경험이 부정적으로 형성될 가능성이 있는 반면, 재구매자는 반복적인 주문 절차와 데이터 입력 과정에서 비효율성을 느끼는 것으로 나타났다. 이를 해결하기 위해, 첫 구매자는 직원의 도움을 받아 대면으로 주문을 진행하며, 주문 및 결제 정보를 저장하는 회원 바코드를 발급받는 방안을 제안하였다. 재구매자는 바코드에 저장된 정보를 활용하여 간편하고 신속하게 주문을 완료할 수 있는 간소화된 인터페이스를 설계하였다. 결과적으로 본 연구에서는 사용자 중심 설계(UCD)의 원칙을 적용하여 키오스크 시스템의 효율성을 개선하고, 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이기 위한 실질적이고 실행 가능한 디자인 솔루션을 제시하였다. 본 연구의 결과가 다양한 프랜차이즈 외식업체의 디지털 서비스 경험을 개선하는 데 기여할 수 있기를 바란다.
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