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연구배경 : 본 연구는 택배 서비스의 라스트 마일(last-mile) 배송 구간에서 택배기사와 AI 기반 휴머노이드 로봇 간의 협업 모델을 제안한다. 인간-AI 협업을 효과적으로 구현하기 위해 AI 기반 휴머노이드 로봇이 수행할 수 있는 적절한 역할과 전략을 탐색하는 것을 주요 목적으로 한다. 기존 연구들이 주로 물류센터 내 자동화에 집중된 반면, 본 연구는 실제 배송 현장에서 발생하는 택배기사의 신체적·심리적 부담을 완화하고, 업무효율성을 향상시키기 위한 새로운 협업 모델을 제시한다.
연구방법 : 인간 중심 디자인(HCD, human-centered design) 방법론에 기반한 서비스 디자인 프로세스를 적용하였다. 먼저 인간-AI 협업의 개념과 주요 고려사항에 대한 이론적 고찰을 수행하고, 디지털 에스노그래피 및 심층 인터뷰를 통해 택배기사들이 경험하는 주요 페인포인트를 도출하였다. 이를 바탕으로 협업 수준별 다양한 서비스 시나리오를 개발하고, 정량적 및 정성적 평가를 통해 그 타당성을 검증하였다.
연구결과 : AI 기반 휴머노이드 로봇의 도입은 반복적인 중량물 적재로 인한 신체적 피로와 파손 상품에 대한 클레임 처리 부담 등 주요 문제를 완화하는 데 효과적일 수 있음이 확인되었다. 또한 고객 응대 업무의 자동화는 작업자의 정신적 부담을 줄이는 데 기여할 수 있음을 보여주었다. 정량적 평가에서는 ‘신뢰성_오류 회복성’이 90%로 높은 긍정 평가를 받은 반면, ‘터치포인트_연결성’(76%)과 ‘로봇윤리_책임성’(70%)은 개선이 필요한 항목으로 나타났다. 정성적 평가에서도 시스템의 신뢰성과 멀티모달 상호작용 능력에 대한 긍정적 피드백이 있었으며, 동시에 로봇윤리의 책임성, 오류 제어의 통제 가능성, 앱 개인화 적절성에 대한 개선 요구도 도출되었다.
결론 : 본 연구는 AI 기반 휴머노이드 로봇이 인간-AI 협업에서 보조자이자 동료로 기능할 수 있으며, 이는 업무 효율성과 배송 환경 개선에 실질적으로 기여할 수 있음을 확인하였다. 또한 다양한 멀티모달 상호작용이 협업 수준을 구체화하고, 인간-로봇 간 상호작용의 질을 향상시키는 데 핵심적인 역할을 한다는 점도 입증되었다. 마지막으로, AI 시스템에 대한 신뢰 구축을 위해서는 로봇윤리의 책임성, 오류 제어의 통제 가능성, 그리고 보안 기능의 확보가 필수적임을 강조한다. 본 연구 결과는 택배 산업뿐 아니라 물류를 포함한 다양한 서비스 산업 전반에 걸쳐 인간-AI 협업 모델의 실질적 확산 가능성을 시사한다.
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